Аудит интерфейсов: сколько времени съедает ваша система

Если в компании двадцать человек работают в системе по шесть часов в день, то лишние тридцать секунд на типовой операции — это не мелочь, а несколько рабочих дней в месяц. Проблема в том, что никто эти тридцать секунд не замечает: люди привыкли, а руководитель в системе не работает.

Аудит интерфейсов находит и измеряет такие места. На выходе — список проблем, отсортированный не по раздражению, а по стоимости в часах.

Когда это нужно

• Люди жалуются, но непонятно на что. «Неудобно» — это не задача. Аудит превращает ощущение в конкретные экраны и конкретные шаги.
• Систему обходят. Часть работы ведется в таблицах рядом с программой. Каждый такой обход показывает, чего системе не хватает.
• Новички долго учатся. Если на освоение уходят недели, а не дни, дело почти всегда в интерфейсе, а не в людях.
• Много ошибок ввода. Данные приходится исправлять задним числом. Обычно это не небрежность, а интерфейс, который позволяет ошибиться.
• Перед решением о переделке. Прежде чем переписывать систему, стоит понять, действительно ли проблема в ней. Часто дешевле починить несколько экранов.
• Перед покупкой готового решения. Аудит того, что предлагают, на ваших сценариях. Демонстрация продавца и реальная работа — разные вещи.

Как мы измеряем

Как проходит аудит

1. Выбираем операции. Не всю систему, а три-пять самых частых действий. На них приходится основная часть рабочего времени, и с них начинается эффект.
2. Наблюдаем. Садимся рядом и смотрим, как человек работает. Молча. О привычных неудобствах не рассказывают — их перестают замечать, и заметить их может только посторонний.
3. Замеряем. Время операции, количество действий, число переключений между экранами и программами, доля исправлений. На нескольких сотрудниках, чтобы не мерить чью-то индивидуальную привычку.
4. Проверяем на новичке. Даем задание человеку, который систему не знает. Места, где он застревает, — это места, где теряют время и опытные, просто привычно.
5. Считаем стоимость. Каждая проблема переводится в часы: столько-то секунд, столько-то раз в день, столько-то человек. Это единственный способ расставить приоритеты честно.
6. Предлагаем решения с оценкой. По каждой проблеме — что сделать и сколько это стоит. Часть решается настройкой, часть небольшой доработкой, часть требует переделки экрана.

Что находим чаще всего

• Поиск, который не ищет. Только по точному совпадению названия, без поиска по телефону, номеру или части слова. Один из самых дорогих дефектов вообще.
• Поля, которые можно не заполнять. Значения выводимы из контекста или из прошлого раза, но их требуют вводить руками каждый раз.
• Переключение между экранами. Чтобы сделать одно действие, нужно открыть три раздела и вернуться. Цена — не только время, но и ошибки от потери контекста.
• Проверка после отправки. Человек заполняет форму, отправляет и узнает об ошибке. Проверять надо в момент ввода.
• Нет массовых действий. Двадцать однотипных записей обрабатываются по одной, потому что отметить несколько нельзя.
• Данные не видны там, где нужны. В списке нет колонки, из-за которой приходится открывать каждую запись.
• Работа только мышью. Нет переходов по клавиатуре и горячих клавиш. Для тех, кто вводит данные весь день, это принципиально.

Где здесь искусственный интеллект

• Разбор записей экрана. Автоматический подсчет времени и действий по видео работы — то, что раньше делали с секундомером и блокнотом.
• Анализ журналов системы. По истории действий видно реальные пути пользователей: где возвращаются, где бросают на середине, какие экраны открывают подряд. Объективнее наблюдения и охватывает всех, а не выборку.
• Разбор обращений в поддержку. Частые вопросы — точная карта непонятных мест. Модель группирует сотни обращений по темам за минуты.
• Проверка гипотез на прототипе. Варианты исправленного экрана собираются быстро, и их можно показать людям до разработки.
• Оценка на пограничных данных. Заполнение интерфейса длинными названиями и предельными значениями, на которых верстка обычно и ломается.

Сроки и стоимость

Аудит — недорогая работа с высокой отдачей, потому что дает не мнение, а цифры. Даже если исправлять вы будете сами или силами текущего подрядчика, список с приоритетами и оценкой экономит больше, чем стоит.

Что вы получаете

• Замеры по ключевым операциям — время, действия, переключения, доля исправлений. С указанием, где измерено, а где оценено.
• Список проблем с приоритетом — отсортированный по стоимости в часах, а не по громкости жалоб.
• Решение по каждой проблеме с оценкой трудоемкости: что настройкой, что небольшой доработкой, что переделкой экрана.
• Прототипы исправлений для самых дорогих мест — чтобы было понятно, как должно быть, а не только что не так.
• Замеры для сравнения — исходные цифры, к которым можно вернуться после доработок.

Что делать с результатом

Список проблем — это не конец, а начало. Дальше есть три пути, и обычно используются все три сразу.

Отдельный случай: аудит чужой системы

Иногда задача звучит иначе: мы не переделываем, а оцениваем. Такое бывает в двух ситуациях.

Первая — перед покупкой готового решения. Продавец показывает демонстрацию на идеальных данных и идеальном сценарии. Аудит проверяет продукт на ваших операциях, ваших объемах и ваших ролях: сколько действий займет типовая работа, что будет со списком на пятьдесят тысяч записей, как система ведет себя, когда что-то пошло не так. Это дешевле, чем обнаружить ответы после внедрения.

Вторая — когда система уже есть, ее делал другой подрядчик, и надо понять, где проблема: в реализации, в постановке задачи или в том, что процесс изначально описан неверно. Здесь аудит интерфейсов часто идет вместе с техническим аудитом, потому что причины могут лежать в обеих плоскостях.

В обоих случаях мы не заинтересованы в том, чтобы вывод звучал как «надо все переписать». Переписывание — самое дорогое решение из возможных, и предлагать его стоит только тогда, когда остальные действительно не работают.

Аудит своими силами

Часть работы можно сделать без нас, и это честно сказать. Сядьте рядом с сотрудником на час и молча посмотрите, как он работает. Засеките время на самой частой операции и посчитайте клики. Дайте новому человеку задание и запишите, где он застрял. Спросите, что люди делают в Excel рядом с системой и почему.

Этого достаточно, чтобы понять масштаб. Наша ценность в другом: в замерах на нескольких людях, в переводе проблем в деньги, в оценке трудоемкости исправлений и в том, что мы видели много систем и знаем, что здесь нормально, а что нет.

Дальше по теме