Разработка корпоративного портала для сотрудников

Корпоративный портал — редкий случай, когда провал виден сразу: его либо открывают каждый день, либо не открывают вообще. Промежуточных состояний не бывает. И причина почти всегда одна: портал построили как витрину с новостями, а не как место, где делают дела.

Мы делаем внутренние порталы от рабочих задач. Заявка в ИТ, согласование, справка, отпуск, поиск нужного человека, актуальный документ — то, за чем люди приходят сами, потому что иначе придется писать в мессенджер и ждать.

Почему порталы не приживаются

• Там нечего делать. Новости, поздравления с днем рождения и структура компании. Все это полезно, но никто не откроет портал ради этого дважды.
• Дублирует то, что уже есть. Документы лежат в общей папке, задачи в другой системе, заявки в почте. Портал становится четвертым местом, и им пользуются меньше всего.
• Неудобный вход. Отдельный логин и пароль, которые забываются за неделю. Вход должен быть общий с тем, чем человек и так пользуется.
• Информация устарела. Телефонный справочник двухлетней давности, регламент с несуществующими должностями. После двух таких находок люди перестают верить порталу.
• Нет мобильной версии. Половина сотрудников — не за компьютером. Если с телефона портал неудобен, для них его нет.
• Никто за него не отвечает. Запустили проектом, куратор ушел, обновлять некому. Через год это архив.

Что заставляет людей возвращаться

Что обычно входит

Где здесь искусственный интеллект

Портал — та область, где языковые модели дают самый заметный эффект, потому что главная проблема здесь информационная.

• Ответы по внутренним документам. «Сколько дней отпуска положено при работе больше пяти лет», «как оформить командировку за границу» — ответ по вашим регламентам со ссылкой на пункт. Это снимает основную нагрузку с кадров и с ИТ-поддержки.
• Прием заявки словами. Человек пишет «не работает принтер на третьем этаже» — система сама определяет службу, категорию и срочность, не заставляя выбирать из меню.
• Поиск, который работает. Не по совпадению слов, а по смыслу. В накопленных за годы документах это разница между «нашел» и «спросил у коллеги».
• Помощь новичку. Первые недели человек задает десятки вопросов. Помощник отвечает на них круглосуточно и не устает от повторов.
• Сводки и рассылки. Краткое изложение длинных документов и изменений в регламентах — то, что иначе никто не читает.

Как делаем

1. Считаем, с чем приходят. Смотрим, какие обращения идут в ИТ, кадры и АХО и сколько их. Портал строится вокруг самых частых, а не вокруг представления о том, что должно быть на портале.
2. Делаем вход бесшовным. Через существующую учетную запись компании, без отдельного пароля. Это условие, а не удобство: с отдельным паролем порталом не пользуются.
3. Запускаем два-три сервиса. Обычно заявки и справки. От двух недель. Один работающий сервис лучше десяти разделов-заглушек.
4. Проверяем на одном подразделении. Неудобства всплывают на двадцати людях, а не на пятистах, и их еще можно исправить дешево.
5. Подключаем остальное по спросу. Что продолжают спрашивать в мессенджере после запуска — это и есть список следующих разделов.
6. Назначаем хозяина. Не проект, а роль: человек, который отвечает за актуальность и развитие. Без него портал устаревает за год независимо от качества разработки.

Сроки и стоимость

Заметная часть работы приходится не на разработку, а на содержание: собрать актуальные регламенты, договориться о маршрутах согласования, определить сроки по заявкам. Мы помогаем это структурировать, но решения принимаются внутри компании.

Портал или мессенджер

Честный вопрос, который стоит задать до разработки. В компании до сотни человек заявки и согласования часто прекрасно живут в боте: люди уже в мессенджере, отдельную вкладку никто не открывает.

Портал выигрывает, когда нужны структурированные списки и таблицы, много документов с поиском, разные права доступа, история по каждому объекту, отчетность по службам. И когда обращений столько, что в переписке они теряются.

Рабочий вариант — оба: портал как место, где все хранится и откуда видна картина, и бот как способ подать заявку и получить уведомление. Это дешевле, чем кажется, потому что серверная часть общая.

Как измерить, что портал работает

Ощущение «вроде пользуются» — плохой критерий. Есть несколько цифр, которые все показывают.

1. Доля сотрудников, заходящих за неделю. Главный показатель. Если за месяц после запуска в портал не зашло большинство, дело не в привычке, а в том, что там нечего делать.
2. Сколько обращений ушло из мессенджеров и почты. Считается по службам: сколько заявок в ИТ пришло через портал, а сколько по-прежнему личным сообщением. Это прямая мера полезности.
3. Время ответа по заявкам. До портала его обычно вообще не измеряли. После появляется цифра, и это само по себе меняет поведение служб.
4. Повторные вопросы по одному и тому же. Если люди продолжают спрашивать то, что есть в документах, — проблема в поиске или в актуальности, а не в людях.
5. Доля заходов с телефона. Обычно выше, чем ожидают. Если мобильная версия неудобна, это сразу видно по обрыву сценариев на середине.

Что делать с существующим порталом

Полная замена нужна реже, чем кажется. Порядок разумных действий такой.

Если портал есть, но им не пользуются, сначала стоит понять почему: там нечего делать, неудобный вход, устаревшее содержимое или все вместе. Часто оказывается, что достаточно добавить два рабочих сервиса и починить вход — и посещаемость меняется без переделки.

Замена оправдана, когда платформа больше не поддерживается или ее поставщик ушел, когда нельзя добавить нужные сервисы, когда портал невозможно связать с вашими системами или когда стоимость лицензий перестала соответствовать пользе. В этом случае важно спланировать перенос содержимого и не потерять накопленные документы и историю обращений.

Отдельный частый случай — уход зарубежной платформы. Здесь задача не «сделать такой же», а взять те сценарии, которыми реально пользовались, и перенести именно их. Обычно это заметно меньше, чем было в системе.

Что остается у вас

Портал на вашей инфраструктуре или в закрытом контуре без выхода в интернет, код в вашем репозитории, права и роли, настроенные под вашу структуру. Данные сотрудников обрабатываются по 152-ФЗ, и это учитывается при проектировании: на портале почти всегда есть персональные данные, а иногда и кадровые документы.

Отдельно — возможность самим добавлять разделы и менять содержимое. Портал, за каждым изменением которого надо идти к разработчику, умирает первым.

Дальше по теме