Корпоративный портал — что в нем должно быть, чтобы им пользовались

Корпоративные порталы умирают по одному сценарию. Запуск, рассылка «теперь все здесь», две недели активности, дальше тишина. Через полгода портал открывают, чтобы найти телефон бухгалтерии, и закрывают.

Причина не в платформе и не в дизайне. Причина в том, что портал собрали из разделов, а не из задач.

Как выглядит портал через полгода

Из этого следует критерий, по которому имеет смысл решать, что класть в портал. Раздел выживает, если он закрывает регулярное действие сотрудника. Все остальное — контент, который никто не запрашивал.

Три опоры живого портала

1. Действия, а не информация. Оформить отпуск, заказать пропуск, подать заявку в IT, забронировать переговорку, отправить документ на согласование. Каждое такое действие — причина зайти. Новости причиной не являются.
2. Данные, которых нет больше нигде. Кто за что отвечает, кто кого замещает, актуальная версия шаблона договора, текущие цены для менеджеров. Если эти данные живут еще и в почте, портал проиграет почте.
3. Поиск, который находит. Сотрудник не помнит структуру разделов и не должен. Он вводит «как оформить командировку» и получает ответ, а не список из сорока документов.

Что класть и чего не класть

Есть одно исключение. Новости живут, если они адресные: не «компания открыла новый офис», а «ваша заявка согласована», «завтра учет рабочего времени переносится», «у вас три дня до окончания срока договора». Такое читают.

Где здесь ИИ

У портала есть задача, под которую языковые модели подходят лучше всего, — поиск ответа вместо поиска документа.

Обычный поиск возвращает список файлов, в которых встретилось слово. Сотрудник открывает четыре из них, ни в одном нет ответа, и в итоге он пишет в общий чат. Поиск на модели отвечает текстом и показывает, из какого документа взят ответ. Это меняет саму модель поведения: человек начинает спрашивать портал вместо коллег.

Рядом с этим — две вещи попроще.

• Ассистент новичка. Отвечает на вопросы первого месяца по внутренним документам и не устает повторять одно и то же.
• Оформление заявки текстом. Сотрудник пишет «нужен доступ к папке отдела продаж с понедельника», система сама выбирает тип заявки, подставляет поля и отправляет по маршруту.

Своя разработка или готовая платформа

Для типового набора — заявки, отпуска, справочник, база знаний — готовые платформы закрывают задачу, и делать свое незачем.

Свой портал имеет смысл в двух случаях.

Первый — когда портал должен быть частью операционной системы компании, а не отдельным сайтом. Если заявка сотрудника это тот же объект, что и заказ клиента, и они живут в одном процессе, разносить их по двум системам значит завести себе постоянную синхронизацию.

Второй — когда специфика в самих действиях. Наряды и допуски на производстве, путевые листы, сменные задания, учет выработки. В коробках этого либо нет, либо оно сделано под чужой процесс.

Где граница между порталом и системой учета

Путаница тут стоит денег, поэтому стоит развести сразу.

Система учета отвечает за объекты бизнеса — заказы, договоры, отгрузки, деньги. Портал отвечает за сотрудника: его действия, его данные, его вопросы. Один и тот же документ может жить в обоих, но хозяин у него один.

Практическое следствие: не надо строить в портале вторую систему учета. Если сотруднику нужно увидеть заказ, портал показывает его из учетной системы по ссылке или через обмен, а не хранит собственную копию. Копии расходятся всегда.

Как запускать, чтобы им начали пользоваться

Запуск портала это не рассылка, а перевод одного потока обращений.

1. Выбрать одно массовое обращение. Обычно это заявки в IT или оформление отпуска — то, что происходит часто и раздражает обе стороны.
2. Сделать в портале путь короче, чем в почте. Если заявка через портал требует восьми полей, а письмо — одной строки, победит письмо. Поля, которые можно подставить автоматически, подставляются автоматически.
3. Закрыть старый канал. Мягко: на письмо приходит автоответ со ссылкой на форму. Пока старый канал открыт, портал остается вторым местом, куда тоже надо зайти.
4. Показать статус. Человек должен видеть, что с его заявкой, без письма «ну что там». Это и есть главная причина возвращаться.
5. Добавлять следующий поток только после того, как первый работает. Портал растет из работающих кусков, а не разворачивается целиком.

Что спросить до выбора платформы

• Можно ли собрать форму заявки со своей логикой и маршрутом без программиста.
• Как устроен поиск и ищет ли он внутри вложенных файлов.
• Есть ли мобильная версия у согласований, а не только у ленты новостей.
• Как связывается с 1С и с системой учета, есть ли открытый API.
• Что происходит с данными при уходе с платформы.
• Сколько стоит при удвоении числа сотрудников.

Как понять, что портал работает

Считать надо не посещаемость, а действия.

Если вторая цифра не падает, портал не внедрен — он просто открыт.

Дальше по теме