ИИ-ассистент на данных компании — ответы по вашим документам
ИИ-ассистент для бизнеса полезен ровно настолько, насколько он отвечает по вашим документам, а не «из головы». Сотрудник спрашивает, сколько дней идет согласование договора или какие условия у конкретного клиента, и получает ответ со ссылкой на пункт регламента или договора. Клиент на сайте спрашивает про сроки и цены и получает ответ по вашему прайсу, а не выдуманный.
Мы делаем таких ассистентов на данных компании — регламентах, договорах, базе знаний, инструкциях, данных из CRM и учета. Технически это называется RAG. Сначала система находит нужные фрагменты в ваших материалах, потом модель формулирует ответ только по ним и показывает, откуда взяла.
Ниже — что входит в создание ИИ-ассистента, почему ассистенты иногда врут и как это лечится, как идет работа и сколько занимает.
Что умеет ИИ-ассистент, а что нет
Умеет
Находить ответ в тысячах страниц регламентов, договоров и инструкций. Пересказывать простыми словами. Сравнивать условия двух договоров. Отвечать клиентам по вашему прайсу и базе знаний. Честно говорить «в базе этого нет» и передавать вопрос человеку.
Не делает
Не меняет ничего в ваших системах — не создает заявки, не выставляет счета, не двигает сделки. Если нужно, чтобы после ответа следовали действия в CRM или 1С, это уже ИИ-агент — разницу разобрали в статье про агентов. Не знает того, чего нет в документах, и не должен делать вид, что знает.
Когда ассистент не нужен. Если документов десяток и вопросы повторяются, хватит хорошо написанного FAQ и нормального поиска по порталу. Если база в беспорядке — три версии одного регламента, и никто не знает, какая действует, — сначала нужно навести порядок, иначе ассистент будет уверенно цитировать устаревшее. А для совсем простого случая у облачных платформ есть готовые инструменты поиска по файлам, и разработка не нужна.
Два основных сценария
Внутренний помощник сотрудника
Отвечает по регламентам, инструкциям, договорам, приказам и базе знаний. Экономит время опытных сотрудников, которых постоянно дергают одними и теми же вопросами, и ускоряет ввод новичков. Живет в корпоративном портале, мессенджере или CRM.
Чат с клиентами
Отвечает на сайте, в Telegram и других мессенджерах по прайсу, условиям, статусу заказа из вашей системы. Узкая база, жесткие правила про цены и обещания, передача оператору с собранным контекстом. Это разработка чат-бота с ИИ, но устроенного по тем же принципам.
Что входит в разработку
Подготовка базы
Собираем документы, убираем дубли и устаревшие версии, размечаем, что действует и для кого. Сканы распознаем, таблицы переводим в вид, по которому можно искать. Это основная часть работы.
Поиск по смыслу и по точным словам
Смысловой поиск находит «сколько дней на согласование», даже если в регламенте написано «срок визирования». Точный — номер договора, артикул, фамилию. Нужны оба.
Ответ с источником
Каждый ответ ссылается на документ и пункт, откуда взят. Сотрудник может открыть и проверить за секунды. Без ссылки ответу нельзя доверять.
Права доступа
Ассистент показывает человеку только то, что ему можно видеть. Менеджер не получит условия чужих договоров, а клиент — внутренний регламент. Фильтр работает на этапе поиска, а не в ответе.
Каналы
Портал, мессенджер, CRM, виджет на сайте. Ассистент встраивается туда, где люди уже работают, а не открывается отдельной вкладкой, о которой забудут через неделю.
Замер качества и журнал
Набор реальных вопросов с правильными ответами, регулярный замер и журнал всех диалогов. Видно, на какие вопросы ассистент не нашел ответа, — это готовый список пробелов в базе знаний.
Как строится ответ
Почему ассистент иногда врет и как это лечится
Уверенная ошибка — главный риск любого ассистента. Модель не сообщает, что не знает, она выдает правдоподобный текст. Поэтому точность мы проектируем, а не надеемся на нее. Причин неверных ответов обычно четыре.
- Поиск не нашел нужный фрагмент. Самая частая причина. Документ разбит неудачно, термин в вопросе и в тексте разный, таблица не распознана. Лечится настройкой поиска и подготовкой базы, а не сменой модели.
- В базе устаревший или противоречивый документ. Ассистент честно процитировал старую редакцию. Лечится порядком в базе — у каждого документа статус, дата и владелец.
- Модель додумала. Нашла половину ответа и достроила вторую. Лечится жестким правилом отвечать только по найденному, обязательной ссылкой на источник и проверкой, что утверждения в ответе есть во фрагментах.
- Вопрос вне базы. Спросили то, о чем в документах ничего нет. Правильное поведение — сказать об этом и передать человеку. Список таких вопросов мы отдаем вам как план пополнения базы знаний.
Ассистент, который в двух процентах случаев уверенно выдумывает, опаснее того, который в двадцати процентах честно отвечает «не нашел». Поэтому на замерах мы отдельно считаем выдумки, и их доля должна быть около нуля, даже ценой роста числа «не знаю».
Качество меряем на фиксированном наборе реальных вопросов с известными правильными ответами — доля верных, пропуски, выдумки. Набор не меняется, иначе после каждой правки будет казаться, что стало лучше. Подробно о том, как устроен такой ассистент и откуда берутся ошибки, — в статье ИИ-ассистент по базе знаний компании.
Разработка чат-бота с ИИ для клиентов
С клиентами цена ошибки выше, поэтому клиентский ассистент строже внутреннего.
- Узкая база. Только то, что можно говорить клиенту, — прайс, условия, ответы на частые вопросы, статус заказа из вашей системы. Внутренние документы в поиск не попадают вообще.
- Цены и сроки — только из системы. Ассистент не рассчитывает и не обещает сам. Цифры берутся из учета или CRM в момент ответа.
- Передача оператору. Сложный вопрос, недовольный клиент, запрос на скидку — диалог уходит человеку вместе с историей. Клиенту не приходится повторять все заново.
- Прямо сказано, что это бот. Клиенты это ценят больше, чем имитацию живого менеджера.
Для Telegram ассистента часто делают частью бота или мини-приложения — об этом в статье Telegram-бот для бизнеса и в разделе Telegram Mini Apps.
Данные, модели и 152-ФЗ
В документах компании почти всегда есть персональные данные и коммерческая тайна. Поэтому ассистента разворачиваем на российской модели — GigaChat или моделях Яндекса — или на открытой модели на вашем сервере, когда документы не должны покидать контур. Хранилище документов и поисковый индекс остаются на вашей инфраструктуре в России.
Отправка персональных данных в зарубежный сервис — это трансграничная передача с уведомлением Роскомнадзора, и для ассистента по внутренним документам ее проще избежать. Подробнее — в статье нейросети и персональные данные и в материале какую языковую модель выбрать бизнесу.
Как идет создание ИИ-ассистента
- Созвон и выбор базы. Какие документы, кто будет спрашивать, о чем чаще всего. Берем одну базу для старта — например, регламенты для отдела продаж.
- Набор вопросов. Собираем сто-двести реальных вопросов, которые сотрудники или клиенты задают сейчас, с правильными ответами. Это тестовый набор на весь проект.
- Подготовка документов. Дубли, версии, статусы, распознавание сканов, права доступа. Самый долгий и самый важный шаг.
- Поиск и ответы. Настраиваем поиск, правила ответа и ссылки на источник. Прогоняем тестовый набор, разбираем каждую ошибку — поиск это, база или модель.
- Пилот с живыми людьми. Ассистент работает для небольшой группы, мы смотрим журнал диалогов и дорабатываем. Вопросы без ответа уходят владельцу базы знаний.
- Запуск и развитие. Подключаем каналы, остальные базы, при необходимости — данные из CRM и учета. Дальше работаем по задачам, без обязательной абонентской платы.
Сроки и стоимость
Главное, что двигает стоимость, — состояние документов. Аккуратная база знаний в одном формате и тысячи сканов в разных версиях отличаются по трудоемкости в разы. Дальше влияют права доступа, число каналов и интеграций. Работа модели — постоянный платеж, который зависит от числа вопросов.
Точную цифру называем после того, как посмотрим на документы. Как устроен бюджет ИИ-проекта, разобрали в статье сколько стоит внедрить ИИ. Если ассистент — часть большого плана и нужно понять, где еще в компании ИИ даст эффект, это задача внедрения ИИ с разбором процессов.
Посмотрим на ваши документы и скажем, каким получится ассистент
Опишите, какие документы есть и кто по ним будет спрашивать. В ответ — оценка состояния базы, что нужно подготовить, какую модель брать с учетом ваших данных, и план пилота. Если задачу закроет хороший FAQ или готовый сервис, скажем прямо.
Первый созвон бесплатный. Оценка базы остается у вас и годится для запроса цены у любого подрядчика.
Что остается у вас
- Подготовленная база знаний — с версиями, статусами и владельцами. Она полезна и без ассистента.
- Тестовый набор вопросов с правильными ответами — на нем проверяется любая смена модели или настроек.
- Код и поисковый индекс в вашем репозитории и на вашей инфраструктуре.
- Журнал диалогов и список вопросов без ответа — готовый план развития базы знаний.
- Данные в России. Российская модель или открытая на вашем сервере, обработка персональных данных по 152-ФЗ.
На что смотреть при выборе подрядчика
- Показывает ли ассистент источник. Если на демо ответы без ссылок на документ и пункт, проверить их невозможно.
- Что происходит, когда ответа нет. Попросите задать вопрос, которого точно нет в базе. Правильная реакция — «не нашел», а не красивая выдумка.
- Как устроены права. Фильтр должен работать на этапе поиска. Если он только в интерфейсе, данные можно вытащить хитрым вопросом.
- Как меряют качество. Нужен набор реальных вопросов и отдельный счет выдумок, а не «в среднем отвечает хорошо».
- Кто готовит документы. Если подрядчик предлагает просто загрузить все файлы как есть, качество упрется в беспорядок в базе.
Дальше по теме
Частые вопросы
Что такое ИИ-ассистент на данных компании?
Это помощник, который отвечает на вопросы по вашим документам — регламентам, договорам, инструкциям, базе знаний, данным из CRM и учета. Сначала система находит нужные фрагменты, потом модель формулирует ответ только по ним и показывает, из какого документа и пункта он взят. Технически такой подход называется RAG.
Чем ассистент отличается от ИИ-агента?
Ассистент отвечает, агент действует. Ассистент находит и объясняет, но ничего не меняет в ваших системах. Агент выполняет шаги — создает заявку в CRM, черновик счета в 1С, запускает согласование. Если после ответа нужны действия, это задача для агента.
Почему ИИ-ассистент иногда выдумывает ответы?
Обычно по одной из четырех причин. Поиск не нашел нужный фрагмент, в базе лежит устаревший документ, модель достроила недостающее или вопрос вообще вне базы. Лечится подготовкой документов, настройкой поиска, правилом отвечать только по найденному со ссылкой на источник и честным «в базе этого нет».
Как проверить, что ассистент отвечает правильно?
На фиксированном наборе реальных вопросов с известными правильными ответами. Считаются доля верных ответов, пропуски и отдельно выдумки — их должно быть около нуля. Набор не меняется от замера к замеру, иначе сравнение теряет смысл. Каждый ответ в работе тоже содержит ссылку, по которой его можно проверить.
Увидит ли сотрудник документы, к которым у него нет доступа?
Нет. Права доступа проверяются на этапе поиска — ассистент ищет только среди документов, которые этому человеку можно видеть. Если фильтр стоит только в интерфейсе, данные можно вытащить хитрым вопросом, поэтому так мы не делаем.
Можно ли сделать чат-бота с ИИ для клиентов?
Да, по тем же принципам, но строже. Узкая база только с тем, что можно говорить клиенту, цены и сроки берутся из вашей системы в момент ответа, сложные вопросы уходят оператору вместе с историей диалога. Работает на сайте, в Telegram и других мессенджерах.
Где хранятся документы и какую модель используете?
Документы и поисковый индекс остаются на вашей инфраструктуре в России. Модель — российская, GigaChat или модели Яндекса, либо открытая модель на вашем сервере, если документы не должны покидать контур. Обработка персональных данных строится по 152-ФЗ.
Сколько занимает создание ИИ-ассистента?
Пилот на одной базе документов с замером качества — 2–3 недели. Ассистент в работе с правами доступа, каналами и журналом — 1–2 месяца. Несколько баз, данные из CRM и учета, клиентский канал — от 3 месяцев. Сильнее всего на сроки влияет состояние документов.